Kokį įspūdį lankytojas susidarys apie restoraną, labiausiai priklauso ne tik nuo jame gaminamo maisto skonio, aplinkos, kainų ir paslaugų santykio, bet ir nuo aptarnaujančio personalo gebėjimo priimti svečius, su jais bendrauti.
Įmonės veidrodis
Kad atkreiptų svečio dėmesį, restoranas ar kavinė turi būti su aiškiomis iškabomis, tvarkingos, jaukios ir estetiškos aplinkos. Jo prieigose turi vyrauti švara. Lange galėtų būti valgiaraštis, kad svečias dar lauke galėtų susipažinti su siūlomų patiekalų asortimentu, kainomis.
Kiekvienų namų, o šiuo atveju maitinimo įmonės vizitinė kortelė – prieškambaris arba holas, kuris būti be pašalinių kvapų, jaukus, maloniai nuteikiantis. Tačiau daugelyje maitinimo įmonių holo iš viso nėra. Taigi vos tik įėję pro duris svečiai patenka į salę. O jei reikia palūkėti eilutėje, tai padavėjo darbas – kaip ant delno. Visų pirma padavėjas turi laikytis bendrųjų elgesio taisyklių.
Priesakai aptarnaujančiam personalui
Elgesio taisyklės – tai žmonijos kultūros dalis, apimanti beveik visas gyvenimo sritis – bendravimą, drabužius, gestų ir verbalinę kalbą, laikyseną ir t.t. Padavėjo darbe galioja tos pačios elgesio taisyklės, kaip ir kasdieniame gyvenime: nedera šukuotis, taisyti makiažo ar manikiūro, naudotis nosine aptarnavimo salėje, kiekvieną svečią, kuris įėjo pro duris, dera pasveikinti, draudžiama salėje valgyti, aptarnauti lankytojus kramtant gumą, laikyti rankas sukryžiavus ant krūtinės arba kišenėse. Rankos turi būti už nugaros arba laikyti užrašų knygelę. Nemandagu apkalbėti svečią, kad ir kaip jis beatrodytų. Aptarnaujančio personalo pareiga – teikti paslaugas, bet ne auklėti. Prie „gero tono“ galėtume priskirti ir padavėjo išvaizdą, drabužius. Reikėtų priminti, kad padavėjo išvaizda turėtų būti tinkama darbui:
- padavėjų plaukai visada turėtų būti švarūs ir tvarkingai surišti, netrukdyti dirbti, papuošalai – gali būti vienas kuklus žiedas, viena pora nedidelių auskarų, negalima nešioti laikrodžių, apyrankių, grandinėlių, nes tai trukdo darbui. Moterų makiažas turi būti saikingas, nagai neilgi, jei lakuoti – neryškiai. Padavėjai turi naudoti tik tualetinį vandenį, nedera naudoti įkyrių kvapų, per daug išsikvėpinęs padavėjas rodo prastą skonį. Be to, stiprus kvepalų kvapas, susimaišęs su maisto kvapu, sudarys apgailėtiną derinį. Taip pat neturi jaustis pašalinių kvapų (prakaito, nešvarių drabužių, cigarečių). Pėdkelnės turi būti tik kūno spalvos, neraštuotos, dėvimos net ir vasarą. Batai – uždari (negali būti įsispiriami), neslidžiu padu, pakulnė neaukštesnė kaip 3 cm, išvalyti, geriausiai juodos spalvos;
- darbiniai drabužiai skirti tik darbui – švarūs, išlyginti, nesuplyšę, turėti vardinę kortelę, kuri prisegta kairėje pusėje, kad svečias žinotų, kas jį aptarnauja.
Padavėjo darbo estetiką, išvaizdą ir pagaliau darbo tempą bei kokybę pagerins turimi darbo reikmenys:
- padavėjo rankšluostėlis (nešamas ant kairės rankos dilbio). Tačiau šiuo metu daugelyje maitinimo įmonių jie nebenaudojami;
- kamščiatraukis, nešiojamas kišenėje. Turėdamas šį įrankį padavėjas galės patiekti gėrimus pagal visas taisykles;
- rašiklis su knygele užsakymui užsirašyti. Labai negražiai atrodo tuomet, kai užsakymas rašomas pieštuku ant servetėlės. Svečiui gali susidaryti įspūdis, kad padavėjas nepasiruošęs darbui;
- degtukai ar žiebtuvėlis. Jei ant stalo stovi žvakidė, pasodinus svečią tuoj pat uždegama žvakė;
- piniginė su smulkiais pinigais.
Pagalbinėse patalpose padavėjas turėtų turėti: šukas ir nosinę (galima naudotis tik pagalbinėse patalpose), miesto bei transporto planą, kad prireikus galėtų pakonsultuoti svečią, skausmą malšinančių vaistų, dildę nagams, drėkinančių servetėlių, dezodorantą. Padavėjas turėtų turėti antrą apatinių drabužių komplektą, atsarginį darbo drabužių komplektą.
Aptarnavimo estetikai didelę reikšmę turi padavėjo laikysena ir eisena. Nėra sudaryta speciali vaikščiojimo schema, tačiau viena aišku, kad ji turi būti kuo natūralesnė. Po salę padavėjas turi vaikščioti vidutinio dydžio žingsniais, nekrypuodamas, pėdas statydamas tiesiai, maždaug 30-35 cm atstumu. Galva visuomet pakelta (smakras turi būti lygiagrečiai su grindimis), kad galėtų matyti visą salės vaizdą. Padavėjas eidamas neturi žiūrėti sau po kojomis ar į nešamus patiekalus, tarsi bijotų juos pamesti.
Svečių sutikimas
Įeinantį į restoraną lankytoją būtinai pasitinka aptarnaujantis personalas, pasisveikina ir palydi prie staliuko. Daugelis šiuolaikinių restoranų ir kavinių atsisako šios svečio sutikimo paslaugos. Mano, kad tai sovietmečio palikta atgyvena – restorano durininkas. Tai papildomos išlaidos ir tai gali atlikti bet kuris padavėjas. „Bet kuris“ tolygu „nė vienas“. Aptarnavimas tarsi šou verslas, kur be profesionalaus meistriškumo reikalinga ir geležinė drausmė. Norint užtikrinti sklandžią restorano ar kavinės veiklą, būtina, kad aptarnaujantis personalas labai aiškiai žinotų savo tos dienos užduotis ir darbus.
Vos tik įėjusį į maitinimo įmonę svečią sutinka įmonės darbuotojas, jį pasveikina. Sveikinimasis turėtų būti korektiškas, santūrus, palydimas lengvu galvos linktelėjimu ir šypsena. Teigiama, jog kas nemoka šypsotis, neturėtų imtis verslo. Rankos tiesti nereikia, bet jei pirmasis paduoda lankytojas, atsakyti būtina trumpu paspaudimu. Pasitinkant lankytoją, labai svarbu parodyti, kad džiaugiatės jo apsilankymu. Šis pirmasis kontaktas svečią nuteikia pozityviai, t.y. jis pajunta, kad yra laukiamas. Jei svečias dar nėra tiksliai apsisprendęs ar pasiliks ir praleis vakarą Jūsų maitinimo įmonėje (svečias gali užsukti tik apsižvalgyti, ar jauku), svečius sutinkantis darbuotojas gali padėti apsispręsti, t.y. tuoj pat pasiūlyti staliuką, papasakoti apie puikius ir skanius dienos patiekalus ir taip tarsi „prisijaukinti“ norintį pabėgti svečią, vienu šūviu nušaudamas 2 zuikius – pamalonina svečią dėmesiu, o maitinimo įmonei privilioja svečią.
Lydint prie staliuko pirma svečių visuomet eina juos sutikęs maitinimo įstaigos darbuotojas. Jis visuomet turi geriausiai žinoti, kurie stalai jau sutvarkyti ir paruošti svečių priėmimui. Taip pat jis turi reguliuoti padavėjų darbo krūvį, t.y svečių srautus paskirstyti tolygiai, kad visi padavėjai turėtų vienodai darbo ir tuo pačiu galėtų užsidirbti arbatpinigių. Paskui įmonės darbuotoją turėtų eiti dama, o paskutinis – vyras. Jei į restoraną atvyko vyras su 2 damom, tai pirma eina padavėjas, jam įkandin dvi damos, o paskiausiai – vyras. Restoranuose staliukai paprastai yra suskirstyti pagal kategorijas A, B, C. A – staliukai jaukiuose kampuose, nišose arba ten, iš kur gerai matyti visas restoranas. B – staliukai geriausiuose restorano vietose ir visuomet esti paklausūs. C staliukai stovi prie virtuvės, tualetų ar įėjimo, t.y. mažiau paklausūs. Šios zonos padavėjai turėtų būti nuolat keičiami, o svečius pasitinkantis darbuotojas, tai žinodamas, koreguoja svečių srautus. Tačiau jei svečiui nepatinka siūlomas staliukas, jis gali atsisėsti prie jam patinkančio. Jeigu taip atsitiko, kad atsakingas asmuo nesukontroliavo svečių srauto ir svečiai patys atsisėdo prie jiems patinkančio stalo, nemandagu jų prašyti persėsti prie kito.
Sodinimas už stalo
Nereikia dviejų asmenų sodinti prie keturviečio staliuko, jei yra laisvas dvivietis: atvykus į maitinimo įmonę daugiau svečių, jiems reikės lūkuriuoti didesnio staliuko, o nesunku paskaičiuoti, jog iš 4 asmenų per ta patį laiką galima gauti didesnes pajamas.
Nuolatiniam svečiui pasiūlykite jam jau įprastą ir mėgstamą vietą, tuo parodydami, kad jį atsimenate ir jums jis svarbus. Specialistų teigimu, išlaikyti senus svečius yra penkis kartus pigiau negu pritraukti naujų.
Ne tik staliukai, bet ir vietos prie jų skirtingos: vienos geresnės, kitos prastesnės. Geresnės vietos paprastai skiriamos moterims (paprastai pro langą matyti gražus vaizdas arba visas restoranas). Jei vaišinasi gausesnė kompanija, geriausios vietos skiriamos garbės svečiui arba vyriausiam žmogui. Jei staliukas rezervuotas, t.y. užsakytas iš anksto, jau prieš pusvalandį jis turi būti paruoštas ir laikomas dar pusvalandį nuo užsakytos valandos. Ant jo turi būti kortelė „Rezervuota“. Sodinti svečius prie iš dalies užimto stalo galima tik jau sėdintiems svečiams sutikus. „Vienišius“ galima sodinti su „vienišiais“, moteris prie moterų, vyrus prie vyrų. Nemandagu didesnę svečių grupę sodinti prie per mažo staliuko. Vienam svečiui prie stalo turėtų būti skiriama apie 60 cm stalo ilgio ir 35 cm stalo pločio, todėl restorane ar kavinėje, esant didelei svečių grupei, administratoriui leidus, gali būti sustumiami keli stalai. Šį darbą privalo atlikti padavėjas – svečias nieko neturi daryti pats.
Nederėtų stalų per gausiai apkrauti reklaminiais lankstinukais, įvairių rūšių padažais, kurių dažnas net nepaliečia. Atsiranda papildomo darbo padavėjams ir išlaidų maitinimo įmonei. Per gausi reklama gali virsti antireklama, o svečiui susidaryti įspūdis, kad ant stalo – popierių kalnas.
Jei prie stalo priėjo pora – vyras ir moteris, pirmiausiai pasodinama moteris. Moteris sodinama vyro dešinėje arba priešais. Padavėjas vyras gali padėti atsisėsti moteriai. Jei svečias atsinešė gėlių, padavėjas atneša vazą joms pamerkti. Nedera gėlių merkti į sulčių ąsotį, taurę ar gėrimų grafiną. Negalima sodinti svečių prie nebaigto tvarkyti stalo. Tuomet jie kviečiami prie baro ar pasiūloma palaukti, žinoma, atsiprašius.
Kalbėjimo ir klausymo menas
Be šių žinių, padavėjas turi turėti gerų retorinių ir klausytojo savybių. Viena iš svarbiausių vertybių dirbant padavėjo darbą, yra bendravimas su žmonėmis. Apie padavėjo, o gal net ir visos maitinimo įmonės kultūrą svečias spręs ir iš padavėjo kalbos. Aptarnaujantis personalas privalo vengti dažno gestikuliavimo. Padavėjo kalba turi būti rišli, aiški, suprantama. Kalbėdamas padavėjas laikosi šių taisyklių:
- giliai įkvepia, neįkvėpęs nepradeda kalbėti,
- atsiradus pauzei tyli, jokiu būdunekartoja žodžio„nežinau“,
- stengiasi išlaikyti normalų kalbėjimo tempą, kad svečias sugebėtų priimti visą jam pateikiamą informaciją,
- kalba privalo būti netarmiška, taisyklingai kirčiuojama,
- kalbėti reikia taip, kad negirdėtų prie gretimo staliuko sėdintys svečiai,
- kalbant su svečiu tonas, net ir esant konfliktinei situacijai, turi išlikti ramus,
- nemandagu svečią apiberti pasiūlymais, neleidžiant jam įsiterpti. Bendraujant visuomet reikia siekti dialogo.
Padavėjas – geras klausytojas, kuris savo dėmesį visuomet patvirtina žvilgsniu, mimika, gestais. Priimdamas užsakymą padavėjas gali nežymiai palinkti pašnekovo pusėn, žiūrėti jam į akis, retkarčiais linktelėti galva. Priėmęs užsakymą padavėjas jį pakartoja, tik jau klausiamąja forma. Ši maža gudrybė turi du teigiamus aspektus – svečias įsitikina, kad jo buvo klausomasi ir jam tai malonu, kita – jei padavėjas kažką praleido, tuomet yra galimybė pasitaisyti ir užsakymą įvykdyti be klaidų.
Padavėjas stengiasi bendrauti su kiekvienu svečiu individualiai, aptarnauja kiekvieną svečią dėmesingai, paslaugiai. Nemandagu atsisakyti priimti iš svečio užsakymo dėl to, kad jis sėdi ne prie jūsų aptarnaujamos zonos staliuko. Privalu priimti užsakymą ir vėliau perduoti kolegai.
Užsakymo priėmimas
Kai svečiai jau pasodinti, atnešamas valgiaraštis. Jis paduodamas atverstas iš kairės lankytojo pusės, kiekvienam atskirai, žinoma, pirma moterims. Jei kompanija vienos lyties – pirmiausia amžiumi vyresniam, jei aptarnaujami karininkai – pirmenybė teikiama vyriausiajam pagal laipsnį. Atidavęs valgiaraščius, padavėjas turėtų trumpam atsitraukti, bet „nepamiršti“ lankytojų, juos vis stebėti. Pamatęs besišnekučiuojančius, gali prieiti ir pasiteirauti, ar jau išsirinkę.
Prieš priimdamas užsakymą, padavėjas turi pasirinkti tinkamą atstumą. Derėtų žinoti, kad žmonių erdvės pojūtis labai skirtingas, tačiau galioja tam tikros bendrosios taisyklės. Mus supanti edrvė skirstoma į 4 grupes: intymioji (15-46 cm) skirta tik patiems artimiausiems žmonėms; asmeninė (46 cm-1,2 m) skirta poilsiui, bendravimui su kolegomis; socialinė (1,2-3,6 m), kuria atsiribojame nuo įtartinų ar nelabai pageidaujamų asmenų; visuomeninė, kurią galime pasirinkti, kuomet norime pasirodyti didelei žmonių grupei. Taigi priimant užsakymą, geriausia pasirinkti asmeninę erdvę. Jei pasirinksime intymiąją, svečią nuteiksime nemaloniai, jis stengsis atsitraukti, o pasirinkę socialinę – sunkiai susikalbėsime su svečiu.
Užsakymas priimamas padavėjui stovint užsakančiojo dešinėje. Labai svarbu viską tiksliai susirašyti: patikslinti, kokios bus salotos, kava su pienu ir pan. Padavėjas turėtų žinoti patiekalų pagaminimo laiką, maisto ruošimo technologiją, patiekalo sudėtį, skonį. Labai gerai, jei darbdavys savo darbuotojams organizuoja degustacijas, nes lankytojui tikrai nemalonu išgirsti atsakymą: nežinau, nes neragavau.
Lankytojas neretai prašo patarimo, ką jam išsirinkti. Siūlydamas padavėjas turėtų atsižvelgti į lankytojo amžių, paros laiką, turėtų nuspėti lankytojo skonį atsargiai pasiteiraudamas. Siūlyti reikėtų vidutinės kainos patiekalus: nei labai brangius, nei labai pigius, kad lankytojas nepasijustų nejaukiai.
Vienas pagrindinių padavėjo tikslų yra kuo daugiau parduoti (kai kurie darbdaviai prieš priimdami kandidatą į darbą rengia konkursus, kuris daugiau parduos). Jei lankytojas užsisakė kavos, galima mandagiai pasiūlyti ir desertą, jei klientas neužsisakė sulčių ar vaisvandenių, padavėjas tai gali taktiškai priminti. Šis pasiūlymas turi skambėti kaip geranoriškas patarimas, bet ne įkyrus „piršimas“ vieno ar kito patiekalo. Kai lankytojas į maitinimo įstaigą atsiveda vaikus (jie nekantrūs, jiems greitai atsibosta sėdėti vienoje vietoje), padavėjas turėtų padėti pasirinkti patiekalus, kurie pagaminami greitai. Jei lankytojas pats pasirinko patiekalą, kurio paruošimas trunka ilgiau, būtina apie tai informuoti užsakovą.
Priėmęs užsakymą padavėjas pirmiau pateikia šaltus gėrimus, šaltus užkandžius, po to sriubą, pagrindinį patiekalą, galiausiai desertą, kavą ar arbatą.
Jei lankytojas prie patiekalų pasirinko alkoholinį gėrimą, jį reikia atnešti prieš patiekiant patiekalą, taip pat su kava bei arbata. Prieš nešdamas į stalą patiekalus, padavėjas turėtų patikrinti jų temperatūrą: šaltų patiekalų – 7-14 º C, karštų patiekalų – 85-90 º C; ar svoriai atitinka valgiaraštyje nurodytus.
Indų nurinkimas ir atsiskaitymas
Prieš patiekiant vis naują patiekalą, nurenkami panaudoti indai. Pirmiausia nurenkami bendro naudojimo indai, po to asmeninio, pradedant nuo moterų ar vyresnių svečių. Asmeninio naudojimo indai pradedami nurinkti tik visiems baigus valgyti. Prieš desertą nurenkami visi indai, paliekama tik taurė, jei bus geriama to paties gėrimo. Specialiu semtuvėliu nubraukiami nuo stalo trupiniai. Po deserto geriami gėrimai. Prieš tai padavėjas pasiteirauja, ar lankytojas daugiau nieko nepageidaus.
Kai svečias pavalgo, padavėjas gali pasiteirauti, ar buvo skanu, paklausti, gal dar ko nors pageidaus, jei ne – atneša sąskaitą. Sąskaita turi būti perlenkta, padėta ant mažo padėkliuko ar lėkštutės. Jei aptarnaujama lauke, savininkas turėtų apsirūpinti padėkliukais su laikikliais, kad vėjas nenupūstų sąskaitos ir maloni vakarienė nevirstų popierėlio gainiojimusi. Sąskaita pateikiama užsakiusiajam, bet tai nebūtinai turi būti vyras, nes šiuolaikinis etiketas leidžia tai daryti ir moteriai. Jei lankytojas pageidauja atsiskaityti iš karto, padavėjas neatsitraukia nuo staliuko. Visą grąžą, nors tai būtų tik centai, padavėjas privalo grąžinti (nebent lankytojas pasakytų, kad grąžos nereikia) ir tik po to atsitraukti nuo stalo. Tačiau lankytojų negalima pamiršti net jiems pakilus nuo stalo – su išeinančiais reikia atsisveikinti, pakviesti juos apsilankyti dar kartą.
Svečiai – svarbiausi žmonės, jie nepriklauso nuo mūsų, bet mes priklausome nuo jų. Svečias – mūsų darbdavys, mes negalime svečiams parduoti geros nuotaikos, bet galime ją sukurti. Juk kai gera svečiams, gera ir mums.
Jei nepasisekė
Padavėjo darbe gali pasitaikyti nepageidaujamų situacijų – pamesti nešamą įrankį arba netyčia apipilti svečią. Svarbu nepasimesti, o viską kuo greičiau sutvarkyti:
- jei nukrito indelis, įrankis ar net visas patiekalas, nekelti triukšmo, mandagiai atsiprašyti. Pirma atnešti kitą įrankį ar indą, o tik po to ieškoti nukritusio;
- jei netyčia apipylėte svečią, privalu mandagiai atsiprašyti, bet neįkyriai ir nedelsiant, pasitarus su administratoriumi, padėti jam susitvarkyti, o gal ir pavaišinti;
- jei situacija „kaista“, privalu pakviesti aukštesnių pareigų darbuotoją.
Elgesio trupinis kasdienai 